چگونه بحران را در شبکه های اجتماعی مدیریت کنیم؟

افزایش بازاریابی دیجیتال روز به روز برند ها و شرکت ها را ملزم به اثبات حضور خود در شبکه های اجتماعی می کند. رسانه های اجتماعی به منظور گسترش مخاطبان شما، بازاریابی محصولات و خدمات شما در این زمینه و افزایش وفاداری مشتری، به موقعیتی ضروری رسیده اند. با این حال، ما همچنین باید برای شرایط نامساعد آماده باشیم. بنابراین، "چگونه مدیریت بحران در رسانه های اجتماعی باید انجام شود؟ برای جلوگیری از بحران چه اقداماتی باید انجام دهیم؟ " بیایید نگاهی دقیق تر به موضوع بیندازیم.

مدیریت حساب های شبکه های اجتماعی برند شما به رویکرد بسیار حساس تری از آنچه فکر می کنید نیاز دارد. حتی عملی که به نظر شما ناچیز است می تواند منجر به بحران های بزرگی شود. به همین دلیل، شما باید برنامه های اقدام خود را از قبل برای بحران های احتمالی شبکه های اجتماعی ایجاد کنید و این برنامه را با تیم خود به اشتراک بگذارید.

دلایل احتمالی بحران شبکه های اجتماعی؟

"مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی چگونه باید انجام شود؟" قبل از پرداختن به موضوع، بیایید علل احتمالی بحران رسانه های اجتماعی را بررسی کنیم. حتی کوچکترین اشتباهی که هنگام مدیریت حساب های شبکه های اجتماعی خود مرتکب می شوید می تواند بحران های بزرگی را تجربه کند. به این دلایل:

با فالوورها و مشتریان خود ارتباط برقرار نکردن
تقلید از یک اکانت مشابه دیگر
اشتراک گذاری ها را خیلی زیاد ارسال کردن
حذف کامنت های فالوورها و مشتریان
بیش از حد صمیمی شدن
استفاده از هشتگ های اشتباه یا نامناسب
خطاهای املایی و علائم نگارشی
کامنت های منفی را به خود گرفتن و مطابق آن پاسخ دادن
ارسال پست های منفی در مورد محصول یا خدمات خود
نادیده گرفتن ارزشهای ملی و مذهبی
رعایت نکردن قوانین

دلایل بالا مواردی است که باید هنگام مدیریت حساب های شبکه های اجتماعی خود مراقب آنها باشید. در غیر این صورت با بحران های زیادی روبرو خواهید شد و به وجهه برند خود آسیب می رسانید.

البته حتی اگر به این موارد توجه کنید، ممکن است با بحران شبکه های اجتماعی روبرو شوید. بی احتیاطی هر کسی در تیم شما یا وضعیتی خارج از توان شما نیز می تواند بحران ایجاد کند. امروز نمونه های زیادی از این مورد را می بینیم. مشتری که در رستوران شما غذا می خورد ممکن است از مشتری دیگر احساس ناراحتی کند و آن را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارد و ادعا کند که شما کارهای لازم را انجام نمی دهید. اگر در این شرایط دخالت نکنید و منفعل بمانید، درست یا غلط بودن نتیجه را تغییر نمی دهد. شما باید برای حل این بحران اقدام کنید. بنابراین، چه کاری باید انجام دهیم، چه نوع اقداماتی برای جلوگیری از بحران رسانه های اجتماعی باید انجام دهیم؟

چگونه بحران را در رسانه های اجتماعی مدیریت کنیم؟

مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی در 3 مرحله انجام می شود. هر مرحله باید با دقت مدیریت شود و اقدامات لازم انجام شود. این مراحل عبارتند از:

قبل از بحران
لحظه بحران
پست بحران

قبل از بروز بحران در شبکه های اجتماعی چه کاری باید انجام شود؟

اولین مرحله مدیریت بحران در شبکه های اجتماعی، اقدامات احتیاطی قبل از بحران و کار بر روی دلایل احتمالی ذکر شده در بالا است. اقدامات و مطالعاتی که انجام خواهید داد، شما را قادر می سازد تا در شرایط بحرانی گام های سالم بردارید. بنابراین قبل از بروز بحران در شبکه های اجتماعی چه اهمیتی می توانیم بگیریم؟

از سیستم های نظارتی یا پیگیری کلمات کلیدی استفاده کنید

اولین قدم شما باید استفاده از سیستم های نظارت بر شبکه های اجتماعی باشد. اگر نام تجاری خود را تازه تاسیس کرده اید و هنوز بودجه ای برای نظارت ندارید، مرتباً برند خود را جستجو کنید. کلمات کلیدی مربوط به نام تجاری خود را مشخص کنید و در فواصل منظم (که باید هر روز باشد) یک جستجوی کلی انجام دهید. حتی ناچیزترین اظهارنظری که با آن روبرو خواهید شد از تجربه یک بحران بزرگ در آینده جلوگیری می کند.

مشخص کنید چه کسی در یک بحران چه نقشی را بازی می کند

مشخص کنید چه کسی در هر مرحله از بحران درگیر خواهد شد. اگر شما یک شرکت یا برند بزرگ هستید، یکی از مدیران را منصوب کنید و فقط یک نفر اظهارات خود را اعلام کند. این به شما کمک می کند تا مسئولی را انتخاب کنید که قدرت ارتباطی بالایی داشته و بتواند آرامش خود را حفظ کند. شما باید افراد باتجربه ای را در تیم خود برای پاسخ به نظرات و پیام های شبکه های اجتماعی انتخاب کنید.

روشن کنید چه اقداماتی را باید در یک بحران انجام دهید

از قبل مشخص کنید که در شرایط بحرانی از کدام روش استفاده خواهید کرد. این روش را بنویسید و آن را به طور کامل برای کل تیم شبکه های اجتماعی خود توضیح دهید. نحوه برخورد خود با بحران را مشخص کنید، از چه زبانی استفاده خواهید کرد، در صورت بروز بحران با کدام مدیر تماس گرفته می شود و متون توضیحی استاندارد خود را از قبل آماده کنید. به این ترتیب همه اعضای تیم آماده می شوند و از اقدامات وحشت زده و اشتباه جلوگیری می کنید.

در زمان بحران در شبکه های اجتماعی چه کاری باید انجام شود؟

در صورت بروز بحران ، ابتدا نباید وحشت کنید و برنامه خود را عملی کنید.

سریع پاسخ دهید

اطمینان حاصل کنید که اولین قدم را در یک بحران سریع برداشته اید. سکوت باعث بدتر شدن بحران می شود و مشتریان شما را به عدم حساسیت متهم می کنند. اگر سکوت کنید، بحران موجود را اضافه می کنید.

بیان کنید که از واقعه اطلاع دارید و آن را دنبال می کنید

در اولین گزارشی که بیان خواهید کرد، بیان کنید که از واقعه اطلاع دارید و از نزدیک موضوع را دنبال می کنید. با این توضیحات، شما همچنین به سوالات مشتریان پاسخ خواهید داد.

منشا بحران را بررسی کنید

اولین بیان شما به شما فرصت می دهد تا منشا بحران را کشف کنید. بنابراین، می توانید منبع را پیدا کنید، روی راه حل تمرکز کنید و توضیحات واضح تری را ارائه دهید.

صمیمانه عذرخواهی کنید

با بیان علت بروز مشکل، ابراز تاسف و عذرخواهی کنید. جملاتی را بیان نکنید که باعث شود شما فکر کنید عذرخواهی خود را از سر ضرورت انجام داده اید. عذرخواهی مورد نظر شما باید با زبانی صمیمانه انجام شود.

اجازه دهید افراد درمورد مشکلات اظهارنظر کنند و با آنها بحث نکنید.

در طی یک بحران، برای همه پست های حساب های شبکه های اجتماعی شما نظرات منفی ارسال می شود، پیام ها برای شما ارسال می شود و افراد در حساب های خود به اشتراک می گذارند. سعی نکنید جلوی این نظرات منفی را بگیرید. آرام باشید و با کسی بحث نکنید. ارائه پاسخ های بحث برانگیز باعث بزرگتر و گیر افتادن رویداد خواهد شد.

تبلیغات و اشتراک گذاری پست خود را متوقف کنید

اگر فکر می کنید بحرانی که تجربه می کنید مدت زیادی طول می کشد، کمی از تبلیغات خود در اینترنت فاصله بگیرید. افرادی که تبلیغ شما را می بینند درباره شما منفی فکر می کنند. تبلیغات در شرایط بحرانی سالم نیست و بودجه تبلیغات خود را هدر خواهید داد. همچنین، در مواقع بحرانی به ارسال پست ادامه ندهید. مشتریان، شما را نیز به عدم حساسیت در این مورد متهم می کنند.

روی راه حل تمرکز کنید

شما منبع مشکل را پیدا کرده اید، اکنون کاری که باید انجام دهید این است که چگونه آن را برطرف کنید. با فرد یا افرادی که مشکل دارند تماس بگیرید و به خواسته ها و انتظارات آنها گوش دهید. اگر شکایتی وجود دارد، سعی کنید آن را برطرف کنید.

در مورد بحران بیانیه دهید

پس از حل مشکل، از مدیران خود بخواهید در مورد آن توضیح دهند. اظهار کنید که وضعیت منفی شما را ناراحت کرده است، اما شکایت برطرف شده و اقداماتی که برای جلوگیری از تکرار آن انجام داده اید را شرح دهید.

چه اقداماتی باید پس از بحران در شبکه های اجتماعی انجام شود؟

اکنون که بحران را حل کردید، می توانید نفس راحتی بکشید، اما باید تعیین کنید که چه کاری انجام دهید تا دوباره از یک مشکل مشابه جلوگیری کنید. شما باید با بخشهای دیگر شرکت خود صحبت کرده و علت مشکل را جویا شوید. اطمینان حاصل کنید که آنها نیز برای جلوگیری از تکرار آن اقداماتی انجام می دهند.

از این حادثه ای که تجربه کرده اید بیاموزید و از خود انتقاد کنید. به این ترتیب نواقص خود را شناسایی کرده و برای تکمیل آنها قدم بر می دارید.

درباره اینکه آیا شرایطی وجود دارد که بتوانید این بحران را به یک فرصت تبدیل کنید، بحث کنید.

"چگونه باید مدیریت بحران در رسانه های اجتماعی انجام شود؟" ما امیدواریم که مقاله ما با این عنوان برای شما مفید بوده باشد و به راحتی از پس هر بحرانی برآیید.

منبع: https://www.instatakipci.com/blog/sosyal-medyada-kriz-yonetimi